• Acuda a cualquier sucursal de la entidad de  intermediación financiera y realice por escrito su reclamo.

• Asegúrese de firmar su reclamación, ésta debe de estar  sellada por la entidad, la cual le asignará  un número para que pueda darle seguimiento.

• El Banco tiene un plazo de treinta (30) días para darle  una respuesta por escrito.

• Si está inconforme con la respuesta del Banco, acuda por ante el Departamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros con copia de los documentos de soporte y la respuesta del Banco para aperturar una reclamación en segundo grado.

• Si transcurren 30 días y la entidad de intermediación financiera no le ha contestado, también puede acudir por ante el Departamento de Protección al Usuario, el cual, ante la inercia del Banco, procederá a realizar la investigación.

• El Departamento de Protección al Usuario designará un Inspector para que realice la investigación, instruya el expediente, compare las documentaciones, haga los cálculos de lugar y proceda a rendir un informe con los resultados obtenidos.

• Al Usuario que haya hecho la reclamación se le entregará un informe final firmado por el Director del Departamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros con las observaciones técnicas y legales que fueren de lugar.

• Si la investigación determina que el requerimiento del Usuario es inadmisible, procede a remitirle una comunicación, indicándole la improcedencia del mismo. 

• Si se determina que el Usuario ha sido afectado, y que su reclamación tiene fundamento,  se ordena a la Entidad de Intermediación Financiera, adecuar sus registros acorde con la decisión de la Superintendencia de Bancos, comunicación a ambas partes la decisión final.

• La Entidad de Intermediación Financiera debe acatar la decisión tomada por la Superintendencia de bancos, la cual esta basada en las disposiciones de la Ley 183-02 de        fecha 21 de noviembre del año 2002 y del Reglamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros, y en caso de incumplimiento, se abre un procedimiento administrativo sancionador para garantizar la ejecución de la medida a favor del Usuario.